设为首页|加入收藏

  注册 | 找回密码

搜索
法律专栏 消费维权律师 消费者协会对消费投诉是如何处理的?

消费者协会对消费投诉是如何处理的?

查看: 4303|回复: 0
go

消费者协会对消费投诉是如何处理的?

Rank: 7Rank: 7Rank: 7

发表于 2012-11-24 22:46 |显示全部帖子
  (一)对于责任明确的投诉处理
  1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉,一般由上一级消协转给当地消协处理;或者由异地消协转给当地消协协助处理。
  2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉,在认真调查、认定事实、分清责任的前提下,应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法,消协作为调解者,要始终处于主导地位,积极引导双方协商一致,力争达到双方满意的目的,促成争议的最终解决。
  3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况:
  ①与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合,可以及时帮助工商企业改进经营,提高产品、服务质量,推动消费环境的改善,促使消费纠纷在行业内部解决。
  ②与行政部门配合。对于案情较为复杂,影响面较大的投诉,尤其是涉及行政处罚的案件,在消协处理有难度的情况下,可以提请政府有关行政部门共同处理。
  ③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此,对于侵权严重,构成犯罪的案件,要提请司法部门处理,可以使问题得到最终彻底解决。④与新闻媒体配合。当消协处理纠纷过程中存有一定难度的情况下,可请新闻媒体给予配合,利用其宣传面广、信息传递迅速、影响面大等特点,对侵权行为形成强大的舆论压力,促进问题的解决。
  (二)对于责任难以明确的投诉处理
  1.通过鉴定认定责任,依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见,不能达成一致,这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了消费纠纷案件后,尤其是对产品质量问题,在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下,可以到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定,法定的鉴定机构所出具的鉴定结论具有法律效力,可以作为处理质量争议的基本证据。
  2.举证倒置,协调处理。在质量争议中,有一部分通过鉴定也难以分清责任,比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等,消费者限于职业、知识等方面的原因,难以举出造成损害的原因。按照现行“谁投诉、谁举证”的原则,为消费者举证带来了很大的困难,不利于对消费者的保护。为此,《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即:当通过鉴定无法分清责任的,由经营者提供消费者本人过错的证据;如果不能足以证明是消费者本人的过错,经营者应当承担责任。
  (三)处理投诉的时间要求
  消费者协会对于消费者的投诉,应当在收到消费者投诉之日起十个工作日内作出是否受理的决定。特殊情况需要延长审查期限的,应及时告知消费者,延长期不得超过十个工作日。对于符合消协受理范围的,应当自受理之日起五十个工作日内结束调查、调解。对于情况复杂的投诉,调查、调解时间可适当延长,但延长时间不得超过二十个工作日。对处理结果要及时通知消费者,并办理相关的调解手续。